　　采取巡檢制度，每年度由公司服務組負責人帶隊拜訪—次客戶，了解設備的質量、服務問題，調查維護情況，幫助客戶解決實際應用中的問題，及時協調服務人員的分工協作提供服務與支持。聽取客戶意見，征詢客戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時，監督服務人員的服務質量，并作為服務工程師綜合評定和獎懲的重要依據和指標。

　　Ø 專項服務

　　將根據客戶的特別需求，提供有針對性的服務。

　　Ø 定期巡檢服務

　　采購驗收后每年派工程師對系統進行設備巡檢，現場對設備進行測試及優化，及時發現設備存在的故障或潛在的問題，找出故障隱患，確保系統安全、穩定地運行。

　　l 遠程支持服務

　　l 電話和傳真支持服務

　　設立技術支持電話/傳真，客戶的技術人員可以通過撥打服務電話進行技術咨詢或對我們工作提出意見、建議。同時，提供服務組負責人的手機，該手機24小時開機，提供7天*24小時的技術支持服務。

　　l 郵件支持服務

　　技術支持、培訓、售后服務組設立了專用電子信箱，客戶可通過發送電子郵件的方式向服務工程師咨詢設備使用過程中遇到的技術問題和建議，服務組負責人及相關技術工程師將分別于每天早上、中午、下午收取郵件，并保證在短時間內予以答復。另外，服務組將定期向客戶的技術人員發送軟件升級包、技術資料等電子文件。

　　l 即時通訊工具支持服務

　　客戶可以通過即時通訊工具如QQ、微信，便捷地與我公司服務人員進行互動溝通，提高服務人員的服務效率。

　　售后服務流程

　　在本設備客戶需要售后技術支持服務時，可以以電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司服務中心，服務中心的技術人員將及時與客戶聯系，了解客戶的需求，如果是軟件系統運行問題技術人員將會對問題的相關現象進行詳細記錄，同時為客戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。

　　在設備使用過程中，出現的故障，售后服務中心在得到了客戶的故障服務請求之后，將搜集故障信息，分析故障的種類，根據不同故障采取相應的解決方案，視具體情況對客戶進行電話支持或者現場服務，必要時協調制造廠商的技術人員共同研究并解決問題。

　　在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案記入機場摩擦系數測試儀售后服務知識庫，以便為日后的技術支持工作提供參考。

　　l 應急處理措施

　　設備提交客戶使用以后，在客戶請求技術支持時，如果通過電話支持可以解決的問題通過電話進行指導解決;重大技術問題及時現場技術支持，技術支持工程師將在短時間內趕到客戶現場，解決問題。

　　l 售后服務檔案管理

　　l 檔案管理流程

　　如上圖所示，在設備使用過程中將為客戶建立專有的服務檔案，并同步更新到服務網站進行注冊和檔案建立工作，客戶可以通過服務電話等多種形式提出問題，售后服務人員將通過查詢問題庫、知識庫和與項目建設人員的溝通及時的解決問題，反饋給客戶。并登記售后服務登記單和更新售后服務檔案，進行備案，同時更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。

　　售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續跟蹤工作，并通過電話等形式進行問題的跟蹤管理。